任务一 单元测试

1、单选题：
优质服务的核心是什么？（ ）
选项：
A:高效完成任务
B:提升员工薪资
C:满足并超越客人期望
D:减少成本支出
答案: 【满足并超越客人期望】

2、单选题：
当客人提出特殊要求时，你的第一反应应该是：（ ）
选项：
A:尽力满足，同时考虑酒店政策和资源
B:询问上级后再回复
C:忽视，认为是小题大做
D:直接拒绝，因为不符合常规
答案: 【尽力满足，同时考虑酒店政策和资源】

3、单选题：
面对客人的不满或投诉，正确的处理方式是：（ ）
选项：
A:转移话题，避免直接回应
B:耐心倾听，表示理解，并寻求解决方案
C:立即反驳，证明酒店无错
D:承诺解决，但拖延不办
答案: 【耐心倾听，表示理解，并寻求解决方案】

4、单选题：
以下哪项不属于提升服务质量的日常行为？（ ）
选项：
A:保持工作区域整洁有序
B:定期参加服务技能培训
C:在非工作区域闲聊
D:主动问候每位遇到的客人
答案: 【在非工作区域闲聊】

5、单选题：
在提供个性化服务时，最重要的是：（ ）
选项：
A:严格按照标准流程操作
B:尽快完成服务流程
C:记住客人的名字和偏好
D:减少与客人的交流以避免出错
答案: 【记住客人的名字和偏好】

任务二 单元测试

1、多选题：
酒店服务人员应保持的个人卫生标准包括（ ）
选项：
A:身体清洁，无异味
B:头发整洁，不染夸张颜色
C:面部整洁，适当淡妆
D:手部清洁，指甲可涂任何种颜色
答案: 【身体清洁，无异味;
头发整洁，不染夸张颜色;
面部整洁，适当淡妆】

2、多选题：
酒店服务人员在工作时的着装要求有（ ）
选项：
A:鞋子干净，符合酒店要求
B:制服保持干净、整洁
C:冬天天气寒冷，外套里可搭毛衣
D:穿着酒店统一制服
答案: 【鞋子干净，符合酒店要求;
制服保持干净、整洁;
穿着酒店统一制服】

3、多选题：
酒店服务人员在面对客人时的站姿要求包括（ ）
选项：
A:站立时双脚并拢或呈V字形，丁字步不够大气
B:双手自然下垂或交叠于腹前
C:精气神饱满
D:保持身体挺直，不倚靠他物
答案: 【双手自然下垂或交叠于腹前;
保持身体挺直，不倚靠他物】

4、多选题：
酒店服务人员在行走时应注意的细节有（ ）
选项：
A:遇到客人时主动让路并点头示意
B:手不可以插口袋
C:步伐稳健，速度适中
D:避免奔跑或急走
答案: 【遇到客人时主动让路并点头示意;
手不可以插口袋;
步伐稳健，速度适中;
避免奔跑或急走】

5、多选题：
酒店服务人员在为客人服务时，手部动作的专业性体现在（ ）
选项：
A:避免在客人面前做不雅的手部动作
B:如果忙碌时，可以用单手指人
C:避免使用手指直接指向客人或物品
D:递送物品时使用双手，轻拿轻放
答案: 【避免在客人面前做不雅的手部动作;
避免使用手指直接指向客人或物品;
递送物品时使用双手，轻拿轻放】

6、单选题：
在酒店服务中，员工的仪容仪表对于塑造专业形象至关重要。以下哪一项描述最符合酒店员工应有的仪容仪表标准？（ ）
选项：
A:员工无需特别注重发型和妆容，只要工作态度好即可。
B:员工可以佩戴夸张的饰品，以吸引客人注意。
C:员工可以随意穿着，展现个性风格。
D:员工应穿着整洁、专业的制服，并保持良好的个人卫生。
答案: 【员工应穿着整洁、专业的制服，并保持良好的个人卫生。】

任务三 单元测试

1、单选题

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