2024知到答案 电子商务客户服务（山西经贸职业学院） 最新智慧树满分章节测试答案

1、单选题：
处理中差评，需要了解中差评的内容、购买款式、当时的聊天记录，分析大致原因。弄清楚是 ____ 问题，还是客服的服务 ____问题，或是 ____ 的原因。（ ）
选项：
A:态度 质量 物流
B:质量 态度 快递
C:态度 质量 快递
D:质量 态度 物流
答案: 【质量 态度 物流】

2、单选题：
（ ）是影响消费者购买决策中最直接的因素。
选项：
A:文化因素
B:个人因素
C:社会因素
D:心理因素
答案: 【个人因素】

3、单选题：
威力无穷的潜意识影响称为社会认同原则，也叫（ ）
选项：
A:社会归属心理
B:从众心理
C:求异心理
D:求实心理
答案: 【从众心理】

4、单选题：
由于在线购物时，客户不能真实、直观地了解商品，难免会出现一些差错，（ ）增加客户在线购买商品的信心。
选项：
A:向客户提供持续的支持服务
B:开展客户追踪服务
C:良好的退换货服务
D:为客户提供个性化的服务
答案: 【良好的退换货服务】

5、单选题：
网店客服人员主要通过（ ）为客户服务的。
选项：
A:打电话
B:面对面沟通
C:网络
D:上门拜访
答案: 【网络】

6、多选题：
淘宝网店客服可分为（ ）
选项：
A:售中客服
B:售前客服
C:投诉客服
D:售后客服
答案: 【售中客服;
售前客服;
售后客服】

7、多选题：
售前客服的工作内容包括（ ）
选项：
A:回复顾客咨询
B:后台发货
C:库存通知
D:熟悉商品信息
答案: 【回复顾客咨询;
库存通知;
熟悉商品信息】

8、多选题：
一个合格的网店客服应该具备（ ）基本的素质。
选项：
A:品格素质
B:技能素质
C:综合素质
D:心理素质
答案: 【品格素质;
技能素质;
综合素质;
心理素质】

9、多选题：
客户关系管理的目标有（ ）
选项：
A:更好地认识和发现实际的或潜在的客户
B:挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户
C:认识新客户
D:完成工作任务
答案: 【更好地认识和发现实际的或潜在的客户;
挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户】

10、多选题：
客服信守承诺的好处主要有（ ）。
选项：
A:可以让买家感觉到尊重
B:可以让买家感觉到自信
C:可以表示卖家解决问题的诚意
D:可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害
答案: 【可以让买家感觉到尊重;
可以表示卖家解决问题的诚意;
可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害】

11、判断题：
客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务，仅仅适用于售前客服。（ ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【错】

12、判断题：
网店客服需要有良好的沟通能力。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【错】

13、判断题：
售前客服的工作内容主要是回答顾客的咨询。（ ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

14、判断题：
售前客服在上岗前不需要熟悉商品信息。（ ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【错】

15、判断题：
网店客服处理客户投诉时，需控制和调节自己的情绪。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【对】

16、多选题：
属于网络通信软件的有（ ）
选项：
A:微信
B:阿里旺旺
C:微软Word
D:腾讯QQ
答案: 【微信;
阿里旺旺;
腾讯QQ】

17、判断题：
按电子商务交易流程和业务职能划分,电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服。（ ）
选项：
A:错
B:对
答案: 【对】

18、判断题：
电子商务客服的主要工作是与客户沟通，不需要与其他部门进行沟通。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【错】